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背景、問題和分析

近年來，隨著城市化進(jìn)程的加速推進(jìn)，住宅和商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理需求持續(xù)增加，助推了物業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，對降低政府城市管理成本、改善居民生活環(huán)境、減少居民糾紛、促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展等方面具有重要意義，但也帶來了大量的物業(yè)糾紛，給社會的安定和諧造成了負(fù)面影響。通過調(diào)研三元區(qū)法院近三年受理的各類物業(yè)服務(wù)糾紛案件情況及向城市管理部門、物業(yè)公司等單位進(jìn)行走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前物業(yè)糾紛的主要特點(diǎn)和原因如下：
      一是物業(yè)糾紛主要集中在新城區(qū)域，近三年來，三元法院受理各類物業(yè)服務(wù)合同糾紛1195件，年均約400件，占每年受理各類案件總數(shù)的6～7%，這些案件當(dāng)中大多數(shù)分布在徐碧、下洋區(qū)域的新建小區(qū)，城關(guān)區(qū)域老舊小區(qū)相對較少。
      二是糾紛主要集中在催收物業(yè)費(fèi)，近三年受理的1195件物業(yè)糾紛案件中，業(yè)主作為原告起訴物業(yè)公司的案件僅為44件，主要糾紛類型為業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司存在管理瑕疵造成其人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償損失；物業(yè)公司作為原告起訴業(yè)主的案件達(dá)1134件，占訴訟收案總數(shù)的94.9%，主要糾紛類型為物業(yè)公司向業(yè)主追繳物業(yè)費(fèi)、水電公攤費(fèi)等；另外還有少部分為業(yè)主委員會要求解聘物業(yè)管理公司的案件，占0.15%。這些案件標(biāo)的金額一般較小，但是業(yè)主和物業(yè)公司矛盾十分尖銳，化解難度大。
      三是易形成群體性糾紛。容易出現(xiàn)業(yè)主和業(yè)主之間、業(yè)主和物業(yè)公司、業(yè)主與業(yè)主委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)公司之間的利益博弈，這種利益博弈一旦上升為矛盾糾紛，就容易形成利益抱團(tuán)，引發(fā)群體性糾紛。從三元法院受理案件中來看，容易產(chǎn)生群體性糾紛的小區(qū)往往都是一些規(guī)模較大的小區(qū)，如山水御園、時(shí)代頤園、上河城、陽光城等小區(qū)，出現(xiàn)集體拒繳物業(yè)費(fèi)、部分業(yè)主與業(yè)主委員會發(fā)生糾紛、業(yè)主和業(yè)主分派別對解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生分歧等群體性糾紛。
糾其原因主要有：物業(yè)方面，物業(yè)服務(wù)不到位,部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理事務(wù)過程中，不講究方式方法，對部分業(yè)主的管理訴求置之不理，引發(fā)業(yè)主不滿;部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足，在小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)、安全保障等職責(zé)存在瑕疵履行,服務(wù)品質(zhì)與業(yè)主期待存在較大差距；物業(yè)收費(fèi)不合規(guī)或不透明，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了牟利，出現(xiàn)不按合同約定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)行為，如陽光城小區(qū)，曾出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自將業(yè)主共有的公共場地改造成車位對外經(jīng)營，收取費(fèi)用抵充已包含在約定物業(yè)費(fèi)項(xiàng)下的服務(wù)內(nèi)容成本，引發(fā)物業(yè)糾紛。業(yè)主方面，目前并無明確主管部門對業(yè)主委員會進(jìn)行監(jiān)督和管理，其權(quán)利行使的邊界不明晰，部分業(yè)委會成員在履行職責(zé)過程中出現(xiàn)趨利逐利心態(tài)，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)附庸；部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理行為、方式存在不滿，抵觸交納物業(yè)費(fèi)；部分業(yè)主認(rèn)為身邊許多人都不交，自己也不交，能拖就拖；部分業(yè)主對物業(yè)費(fèi)、公攤費(fèi)等費(fèi)用的收取缺乏法律認(rèn)知，對自己房產(chǎn)為何要額外繳納公共費(fèi)用不能理解，認(rèn)為也沒有享受到物業(yè)服務(wù)，進(jìn)而拒繳物業(yè)費(fèi)用。

建 議

一是完善業(yè)主委員會管理制度。把好業(yè)主大會籌備組、換屆小組、業(yè)主委員會成員候選人的推薦關(guān)、審核關(guān)和選舉組織關(guān)，建議由縣（區(qū)）為單位制定業(yè)主委員會成員候選人負(fù)面清單，建立資格聯(lián)審機(jī)制，確保業(yè)主委員會成員質(zhì)量。同時(shí)，規(guī)范業(yè)主委員會行為，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要出臺文件推動轄區(qū)各社區(qū)（村）厘清界定清楚業(yè)主委員會的職責(zé)，壓實(shí)業(yè)主委員會督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同、信息公開、規(guī)范收費(fèi)等方面職責(zé)，建立健全業(yè)主委員會工作述職制度，接受業(yè)主監(jiān)督，推動業(yè)主委員會公開透明履職；組織人員對業(yè)主委員會換屆和業(yè)主委員會主任離任審計(jì)，相關(guān)部門加大對業(yè)主委員會及其成員違法違規(guī)行為的查處力度。
      二是提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索構(gòu)建和諧、可持續(xù)的物業(yè)服務(wù)關(guān)系，對于主動繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主予以折扣優(yōu)惠。探索推行物業(yè)管理市場化機(jī)制，將物業(yè)服務(wù)行為納入市場監(jiān)管范圍，引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督、測評制度，通過建立信用評價(jià)機(jī)制，將業(yè)主的反饋、投訴、信訪、訴訟量等納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)體系，對于考核分值差，連續(xù)三年考核不通過的，可限制其參與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的招投標(biāo)活動，同時(shí)要求整改、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理巡察，對存在收支不公開、違規(guī)收費(fèi)、侵占公共財(cái)產(chǎn)等行為，根據(jù)情節(jié)予以考核扣分、罰款處罰，構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理。
    三是加大物業(yè)糾紛多元治理力度。行政主管部門、街道社區(qū)、調(diào)解組織、物業(yè)行業(yè)協(xié)會聯(lián)動，開展物業(yè)糾紛專項(xiàng)治理行動,匯聚各方合力化解物業(yè)糾紛。發(fā)揮地處中心城區(qū)優(yōu)勢，對接融入我市“明心通”——矛盾糾紛解決平臺及數(shù)字城管、物業(yè)網(wǎng)格等信息數(shù)據(jù)平臺，探索建立物業(yè)糾紛在線解紛機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物業(yè)矛盾糾紛多元化解。